IT SERVICE MANAGEMENT

Prozesse sind die Struktur Ihres Unternehmens

Wir entwickeln mit Ihnen Maßnahmen und Methoden, mit denen Ihre IT-Organisation die bestmöglichste Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse bietet.

Strukturierte Prozesse sind ein Grundbaustein eines erfolgreichen Unternehmens. Dank strukturierter und erfolgreicher Prozesse, sparen Sie nicht nur enorme Kosten ein, sondern können auch die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter steigern.

Gezielte Fragen helfen uns, Ihre Unternehmensabläufe in maßgeschneiderten Prozessen abzubilden. Wir verstehen es gezielt Prozessmethoden und Vorgänge auf Ihr Unternehmen zu übertragen.

Unsere Mitarbeiter weisen nicht nur in den Bereichen Design und Implementieren von Service Management-Prozessen langjährige und internationale Projekterfahrung vor, sondern besitzen auch im Bereich ITIL Prozessgestaltung und -einführung Expertenwissen, und sind ITIL zertifiziert.

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf und lassen sich von uns beraten > 089 41 20 09 20 oder info@menco-consulting.com

Erfahrungen aus dem IT Service Management

Projektleiter – Einführung IT Service Management Prozess im Bankenumfeld

Tätigkeit

Verantwortlicher Projektleiter für Planung, Steuerung und Koordination der Arbeitspakete im Rahmen festgelegter Themen im Bereich IT Service Management Prozesse.

  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release- and Deployment Management
  • Service Level Management
  • System Asset and Configuration Management
  • Access Management
  • Provider Management
  • Architecture Management
  • Security Management
  • Availability Management
  • Capacity Management

Projektbeschreibung

  • Durchführung von Fortschritts- und Statusreporting im Rahmen der festgelegten Projektplanung
  • Ansprech- und Eskalationspartner für den Kunden für die oben genannten Arbeitspakete
  • Arbeitspaketüberwachung und Meilensteinkontrolle
  • Ressourcenplanung und -abstimmung mit dem jeweiligen Fachbereich
  • Koordination der regelmäßigen Abstimmungstermine mit den AP-Verantwortlichen und Kunden
  • Fachliche und prozessuale Abstimmung mit den jeweiligen Arbeitspaketverantwortlichen
Projektleitung – Service-Managementprozessen, ITIL Servicemanager

Tätigkeit

Projektleitung für die Umsetzung von Service-Managementprozessen, insbesondere Problem Management sowie Incident Management, Service Level Management, Change-Management und Release Management.

  • Prozessdefinierung
  • Terminplanung
  • Regelmäßige Qualitätskontrolle für die Einhaltung des definierten Leistungsumfangs
  • Leitung und Koordination des Stakeholder-Meetings
  • Regelmäßiger Statusbericht an das Management
  • Phasenüberwachung

Projektbeschreibung

  • Laufende Optimierung des ARS Remedy System an die aktuellen Service-Managementprozesse
  • Problem Management in Rechenzentrums-Betrieben
  • Verantwortung für die operativen Problemen-Managements-Prozesse
  • Einleitungen von Eskalationen bei hochpriorisierten Problemen
  • Controlling der aktuellen Problem Management Prozesse
  • Erstellung von Management-Reports und Wochenberichten über aktuelle Problemfelder
  • Moderation und Leitung von Problem-Koordinationsteams bzw. Task-Force
  • Koordinator einzelner Fachgruppen bei komplexer Problembehebung
  • Leitung und Moderation zur Besprechung von hochpriorisierten, teamübergreifenden oder eskalierten Incidents und Problems
  • Durchführung von Auswertung der Problemfelder im Bereich Problem Management
Service Management, Zusammenführung von zwei Service Centern

Tätigkeit

Service Management für die Zusammenführung von zwei Service Centern (Service Request Coordination) zu einem europäischen Service Center (europaweite Gültigkeit).

  • Aufbereitung der Ergebnisse sowie Definition Umsetzungsplan inklusive der Aufwände zur Überführung in dem bestehenden Unternehmensprozesse
  • Anpassung der vorhandenen lokalen Prozesse
    • Anpassung vorhandener Taskabläufe
    • Anpassung Supportgroups
    • Erstellung Verfahrensanweisungen
  • Prozessschnittstellendefinition zu einzelnen Fachbereichen

Projektbeschreibung

Analyse des aktuellen Ist-Zustandes des Projektes, Identifikation und Koordination der Rollen- und Verantwortlichkeiten für die Durchführung der Transformation.

IT Service Management – Carve-Out

Tätigkeit

Projekt im Rahmen der Ausgliederung einer Mobilfunksparte Zuständig für speziell definierte Service Requests.

Projektbeschreibung

  • Projektplanung und Überwachung der definierten Milestones
  • Informationsbeschaffung, Auswertung und Analyse
  • Planung der Konfiguration der Remedy ARS Web-Aplikation
    • Definition Ticketrouting
    • Planung Supportgroups (inkl. Group Permissions)
    • Erstellung Verfahrensanweisungen
  • Rolloutbegleitende Tätigkeiten
  • Planung und Durchführung User Acceptance Test (UAT)
    • Erstellung Testszenarien
    • Auswählen und Einweisen der Testuser
    • Durchführung UAT
    • Dokumentation UAT
    • Bugtracking
  • Definition Standardauswertung (Reporting)
  • Planung und Durchführung Userschulungen
IT Service Management – Einführung von Prozessen

Tätigkeit

Einführung von globalen und lokalen Prozessen in die Applikation Remedy ARS nach ITIL im Bereich Change-Management.

  • Optimierung von Prozessen und Verbesserung der Kommunikations- schnittstelle zur Sicherstellung und kontinuierlichen Erhöhung der Zufriedenheit und Gewährleistung der Transparenz gegenüber der einzelnen Organisationseinheiten
  • Ständige Überprüfung und Überarbeitung der Change-Prozesse
  • Qualitätsmanagement der einzelnen Prozesse
  • Unterstützung der Fachabteilung bei der Planung und Erstellung neuer globaler und lokaler Services
  • ITIL-konforme Anpassung globaler Services an die lokale IT-Struktur
    • Ergänzung durch lokale Services
    • Prozesserstellung lokaler Services
    • Erstellung Remedy-Taskbäume lokaler Services

Projektbeschreibung

  • Proaktives Verfolgen der laufenden Change-Requests zur Einhaltung der definierten OLA’s (Operation Level Agreement)
  • Applikationsschulungen einzelner Fachabteilungen
  • Anwenderschulungen für firmenspezifisches Online-Bestelltool
  • Regelmäßiges Status-Reporting in der Change Coordination nach definierten KPI’s (Key Performance Indicatores)
  • Beratung der IT-Coordinators bei der Erstellung von Service-Requests (Change-Request)
  • Schnittstelle zwischen den einzelnen Fachabteilungen und dem Antragsteller
  • Vollständigkeitsprüfung und Nachqualifizierung aller eingegangenen Change-Requests
  • Prüfung ggf. Überarbeitung der benötigten Taskabläufe
  • Genehmigung bzw. Ablehnung von Anträgen lt. internen Vorgaben
IT Service Management – Helpdesk Implementation

Tätigkeit

Aufbau einer neuen Helpdeskorganisation.

Projektbeschreibung

  • Analyse des aktuellen Ist-Zustandes des Projektes, Identifikation und Koordination der Rollen- und Verantwortlichkeiten für die Durchführung der Transformation
  • Optimierung der bestehenden Projektorganisation für die Minimierung des Risikos
  • Verbesserung der bestehenden Incident Prozesse
  • Erstellung von Dokumentationen bezüglich der Arbeitsabläufe und Problemlösungen
  • Überwachung der Incident Tickets zur rechtzeitigen und zeitnahen Abarbeitung durch die Fachabteilungen, anhand der vorgegebenen OLA´s und SLA´s
  • Unterstützung der UHD Kollegen durch fachliche Kommunikation bei auftretenden Störungen
  • Administrative Tätigkeiten innerhalb der internen Struktur
  • Incident und Change Task Bearbeitung
  • Klassifizierung, Nachqualifikation und Weiterleitung von eingehenden Problemen
  • Training und Einarbeitung neuer Kollegen